MIT ZIELGRUPPEN-PERSONAS ZUR EXZELLENTEN CUSTOMER EXPERIENCE

Unsere Kundin ist eine bundesweit tätige Vertriebsgesellschaft für Energie sowie energienahe Dienstleistungen. Das Kampagnenmanagement arbeitet seit 2013 mit der Next Digital Group an der digitalen Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen.

Durch die Digitalisierung sind Kunden heute mit Informationen überflutet und haben Zugriff auf ein unbegrenztes Angebot an Leistungen. Es ist erfolgsentscheidend, individuelle, an Kundenbedürfnisse angepasste Angebote und eine begeisternde Customer Journey zu bieten. Um genau dies mit abgestimmten Produkten auf bestehenden und neuen Kanälen effizient zu erreichen, möchte das Unternehmen die Beweggründe und das Handeln ihrer Kunden noch besser verstehen. Ziel ist es, eine optimierte Customer Experience an den einzelnen Berührungspunkten zu bieten.

Die Next Digital Group wurde zur Identifikation relevanter Zielgruppen-Persona, Bestimmung potenzieller Handlungsfelder und individueller Vermarktungskonzepte beauftragt. Die Zusammenarbeit bestand aus vier Phasen:
1. Wissensaufbau mit anwendungsorientierter Vermittlung der Methode
2. Spezifizierung und Validierung der Personas
3. Konzeptionsphase zur Ableitung erster Potenziale
4. Implementierung der Personas in die unternehmenseigenen Prozesse

Gemeinsam mit einem Team der Kundin wurden Schnittstellen und der Einfluss von Personas auf das Marktportfolio-, Produkt- und Kampagnenmanagement sowie den Kundenservice identifiziert. Bestehendes Wissen und Kundeninsights aus Vertrieb, Kundenservice, Marketing & Produktentwicklung wurden um Daten zum Nutzerverhalten ergänzt. So wurden detaillierte Persona-Steckbriefe sowie ein Anwendungsleitfaden entwickelt. Anhand der fiktiven Kunden wurden Tagesabläufe und Customer Journeys abgebildet, welche bereits vielseitige Ansätze zur Konzeptentwicklung für neue Produkte, Kanäle bzw. individuellere Kundenansprachen hervorbrachten.