Unsere Kundin ist eine bundesweite Vertriebsgesellschaft für Energie sowie energienahe Dienstleistungen. Insgesamt beliefert das Unternehmen in der bundesweiten Versorgung rund 400.000 Kunden mit Strom, 157.000 mit Gas und 102.000 mit Wasser.

Bereits seit 2013 wurde das Marktumfeld unserer Kundin mit stetig neuen Marktteilnehmern, erhöhter Preisaggressivität sowie steigender Wechselaffinität der Kunden zunehmend wettbewerbsintensiver. Um im Zuge des steigenden Wettbewerbsdruck konkurrenzfähig zu bleiben und weiterhin wachsen zu können, musste sich das Unternehmen in Vertrieb & Service neu ausrichten. Teil dieses Prozess war die Erarbeitung eines Betreuungskonzepts für Privat- & Gewerbekunden. Dies setzte die Schaffung eines tiefgreifenden Verständnisses über den Kundenstamm voraus.

Die Next Digital Group wurde mit einer Analyse des Kundenstamms beauftragt. Herausforderung hierbei war es vor allem, die Vielzahl unterschiedlicher Datenquellen und -formate in einer gemeinsamen Datenbasis zusammenzuführen. Neben der explorativen Untersuchung der Kunden, Branchen und Regionen war es außerdem das Ziel, mögliche Betreuungscluster für das angestrebte Betreuungskonzept zu identifizieren.

In dem Projekt kamen verschiedene Techniken der Datenmodellierung und -analyse zum Einsatz. Neben der Verwendung von Business Intelligence Software zur Bereinigung, Modellierung, Analyse und Aufbereitung der vorliegenden Datensätze, wurden Machine-Learning Algorithmen zur Textanalyse genutzt. Mittels einer multivariaten Clusteranalyse wurde im Anschluss die mathematisch fundierte Grundlage für die Segmentierung des Kundenportfolios gelegt.

Nach Abschluss der Analysen entwickelte die Next Digital Group durch die Verbindung der statistischen Erkenntnisse mit der langjährigen Expertise im Energievertrieb ein wertbasiertes Betreuungskonzept, welches die Fokussierung auf (potenziell) werthaltige Kundenbeziehungen und deren Pflege zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sicherstellt.

Unser Kunde ist einer der einwohnerstärksten Landkreise in Deutschland mit über 54 Gemeinden und Städten. Wirtschaftlich ist der Landkreis vielfältig und solide aufgestellt. Neben der öffentlichen Verwaltung umfasst der Kreis auch die Schulen, Krankenhäuser, Ent- und Versorgungsgesellschaften, einen Glasfaser-Zweckverband und verschiedene Eigenbetriebe.

Mit der Schaffung eines Eigenbetriebs wurde Anfang 2020 ein zentraler IT- und Service-Dienstleister für den Landkreis geschaffen. Die größte Herausforderung für einen gemeinsamen effizienten Betrieb bestand dabei in den unterschiedlichen IT-Infrastrukturen der beteiligten Gesellschaften. Teil der Lösung zur Erreichung einer Harmonisierung aller gemeinsamen IT-Services war die Bündelung zentraler Supportprozesse und -ressourcen für eine standortoptimierte Bedienung der Kunden.

Als Grundlage für ein einheitliches Servicekonzept diente die Bewertung der aktuellen Rahmenbedingungen, abgeleitet aus der Vision und dem IT-Leitbild des Landkreises.

Nach dem erfolgreichen Vorprojekt (Entwicklung der IT-Governance) wurde die Next Digital Group im Rahmen der Erarbeitung eines übergreifenden Servicekonzepts für den Landkreis gebeten, eine datenbasierte Empfehlung für die Positionierung von Service-Hubs im Gebiet zu erarbeiten.

Die Next Digital Group verfügt über umfassende Expertise in der Konsolidierung vielfältiger Datenströme sowie der Analyse und zielgruppengerechten Aufbereitung & Visualisierung von Daten. Dieses Knowhow machte sie zum idealen Partner, um eine Empfehlung für die Positionierung von Service-Hubs im Landkreis zu entwickeln.

Im ersten Schritt wurde unter Verwendung der Google Maps API sowie eines Algorithmus und unter Berücksichtigung weiterer Bedingungen die optimale Positionierung der Service-Hubs ermittelt. Zur Detaillierung dieser ersten Empfehlung wurden später weitere Daten des Landkreises integriert. Insgesamt konnte so eine valide Empfehlung für die Entscheidungsträger entwickelt werden, welche als Grundlage für die Entwicklung eines Umsetzungskonzeptes durch die Next Digital Group dient.